Un “lo siento” no es suficiente

Tod@s sabemos que la primera regla del servicio al cliente es: cuando algo va mal, discúlpate. Sin embargo, en muchas ocasiones estas disculpas continúan a lo largo de la interacción, generalmente porque los empleados hacen un esfuerzo adicional para transmitir empatía y preocupación. Pero una nueva y sorprendente investigación pone de manifiesto que este enfoque es contraproducente: … Sigue leyendo

¿Inspiras a tu organización?

Sé que es un “cliché” decir que el liderazgo autoritario, de “mando y control”, ya no es relevante en la mayoría de los contextos organizacionales. Pero, especialmente en organizaciones de gran tamaño, globales y diversas, ¿con qué debería reemplazarse? Los líderes cada vez más necesitan modelar rasgos que reflejen los valores y la cultura de … Sigue leyendo

Reputación, liderazgo y ambiciones

Acabo de leer un interesante “working paper” de Edward J. Ludwig, Anna Elise Walton y Michael Beer, publicado por la Harvard Business School a finales del año pasado. Bajo el título “Higher-Ambition CEOs Need Higher-Ambition Boards”, describe algunos de los factores que impulsan las grandes reputaciones corporativas y los tipos de directores generales (CEO) que … Sigue leyendo

¿Está la empresa matando su propia estrategia?

No sé si alguno de vosotros, como yo, tiene la sensación de que hay un abuso de la palabra “estrategia”. Incluso un amigo, recién ascendido me comentaba: “Todo tiene que ser una estrategia en la organización, prácticamente se necesita una estrategia para ir a tomar un café”. La segunda cosa que destacó fue que, en realidad, … Sigue leyendo