“Thick Data”: lo que el “Big Data” no ve…

En la toma de decisiones de marketing los “Big Data” no son los únicos datos relevantes sobre los clientes que debemos obtener, sino que también necesitamos lo que llamamos “Thick Data”. Los “Thick Data” son aquellos datos resultantes de la observación del comportamiento humano y sus motivaciones subyacentes. En cambio los “Big Data” surgen de … Sigue leyendo

Un “lo siento” no es suficiente

Tod@s sabemos que la primera regla del servicio al cliente es: cuando algo va mal, discúlpate. Sin embargo, en muchas ocasiones estas disculpas continúan a lo largo de la interacción, generalmente porque los empleados hacen un esfuerzo adicional para transmitir empatía y preocupación. Pero una nueva y sorprendente investigación pone de manifiesto que este enfoque es contraproducente: … Sigue leyendo

¿Cómo puedes extraer valor al “Big Data”?

Hace tan solo unos años, las organizaciones trataban de entender la oportunidad y el impacto sobre el negocio de la recopilación, la explotación y el análisis de grandes volúmenes de datos. Mientras que muchos directivos de estas empresas aborrecían el término “Big Data”, otros se convertían en apóstoles de la creencia de que el análisis … Sigue leyendo

Las consecuencias de una falta de reputación interna…

Es habitual la afirmación de que los empleados son el recurso más importante de la empresa y, a la vez, su mayor responsabilidad. No considerarlo así es lo que explica porque cada vez con más asiduidad una organización es víctima, directa o indirectamente, de sus empleados. Existen varios estereotipos de “enemigos internos”, pero el más … Sigue leyendo

Deja de agradar a tus clientes y reduce su esfuerzo

La idea de que las organizaciones deben “cautivar” a sus clientes está tan arraigada que raramente los directivos la cuestionan. Sin embargo,  pregúntate ¿con qué frecuencia alguien recomienda a una empresa específicamente por el gran servicio prestado? Probablemente se te ocurra algún ejemplo, como el viajero que se esfuerza por regresar a un hotel que … Sigue leyendo

¿Inspiras a tu organización?

Sé que es un “cliché” decir que el liderazgo autoritario, de “mando y control”, ya no es relevante en la mayoría de los contextos organizacionales. Pero, especialmente en organizaciones de gran tamaño, globales y diversas, ¿con qué debería reemplazarse? Los líderes cada vez más necesitan modelar rasgos que reflejen los valores y la cultura de … Sigue leyendo

¿Por qué la cultura de tu empresa debe coincidir con la marca?

Generalmente, cuando nos preguntamos entorno a cuáles son las claves para impulsar de forma adecuada la cultura corporativa, no solemos pensar en animar a los empleados a estar en desacuerdo con los directivos de la empresa – como hace Amazon – o despedir a los mejores empleados, como hizo Jack Welch en General Electric. Pero … Sigue leyendo

¿Por qué no utilizas el “big data” para crear valor para los clientes?

Sin duda, el “big data” aporta grandes promesas en el ámbito del marketing. Esto es así porque trata de responder a dos de las preguntas que más dolores de cabeza han generado a los profesionales del marketing desde sus inicios: 1) ¿quién compra qué, cuándo y a qué precio? y 2) ¿podemos vincular lo que … Sigue leyendo

¿Cuándo prometer lo mismo que tu competidor es la mejor opción?

Cualquier buen profesional del marketing sabe que debe mantener sus mensajes de marca simples si quiere esquivar el “ruido” actual y llegar de forma efectiva a los clientes. Pero, ¿en qué atributo del producto y/o servicio deberíamos enfocarnos? Algunas prácticas de éxito parecen apuntar algo que, de entrada, parece inverosímil: que resaltar los mismos atributos … Sigue leyendo