Un “lo siento” no es suficiente

Tod@s sabemos que la primera regla del servicio al cliente es: cuando algo va mal, discúlpate. Sin embargo, en muchas ocasiones estas disculpas continúan a lo largo de la interacción, generalmente porque los empleados hacen un esfuerzo adicional para transmitir empatía y preocupación. Pero una nueva y sorprendente investigación pone de manifiesto que este enfoque es contraproducente: … Continue reading

¿Cómo puedes extraer valor al “Big Data”?

Hace tan solo unos años, las organizaciones trataban de entender la oportunidad y el impacto sobre el negocio de la recopilación, la explotación y el análisis de grandes volúmenes de datos. Mientras que muchos directivos de estas empresas aborrecían el término “Big Data”, otros se convertían en apóstoles de la creencia de que el análisis … Continue reading

¿Cómo ganar la batalla de la transformación digital?

Transformación Digital

¿Inspiras a tu organización?

Sé que es un “cliché” decir que el liderazgo autoritario, de “mando y control”, ya no es relevante en la mayoría de los contextos organizacionales. Pero, especialmente en organizaciones de gran tamaño, globales y diversas, ¿con qué debería reemplazarse? Los líderes cada vez más necesitan modelar rasgos que reflejen los valores y la cultura de … Continue reading

¿Por qué la cultura de tu empresa debe coincidir con la marca?

Generalmente, cuando nos preguntamos entorno a cuáles son las claves para impulsar de forma adecuada la cultura corporativa, no solemos pensar en animar a los empleados a estar en desacuerdo con los directivos de la empresa – como hace Amazon – o despedir a los mejores empleados, como hizo Jack Welch en General Electric. Pero … Continue reading

¿Cuándo prometer lo mismo que tu competidor es la mejor opción?

Cualquier buen profesional del marketing sabe que debe mantener sus mensajes de marca simples si quiere esquivar el “ruido” actual y llegar de forma efectiva a los clientes. Pero, ¿en qué atributo del producto y/o servicio deberíamos enfocarnos? Algunas prácticas de éxito parecen apuntar algo que, de entrada, parece inverosímil: que resaltar los mismos atributos … Continue reading

¿Sabes ganarte la confianza de tus clientes?

Ser percibido como poco fiable o injusto es una manera segura de que tu empresa, si es de servicios, pierda la confianza de los clientes. Además, si tu empresa sirve a clientes que están en un cierto estado de estrés (preocupación, miedo, presión, etc.) es especialmente vulnerable a perder su confianza si cometes un error … Continue reading

¿Funcionan realmente los anuncios en motores de búsqueda?

A pesar de los avances tecnológicos que, con las décadas, han aportado a las empresas nuevos espacios para la autopromoción, la incapacidad para medir la efectividad de la inversión en publicidad es un viejo problema que persiste. ¿Cómo podemos saber si los euros invertidos en publicidad están realmente impulsando las ventas? En los últimos tiempos, … Continue reading

Lecciones de Donald Trump sobre redes sociales

Durante la reciente campaña presidencial los comentaristas de todas las vertientes políticas sugirieron a Donald Trump dar un respiro a su cuenta de Twitter. Trump les ignoró, dejando de lado los medios de masas en favor de las nuevas tecnologías como vía para mandar sus mensajes provocativos, directos, constantes y sin ningún tipo de filtro. … Continue reading

¿Tiene valor un “like”?

Actualmente, las empresas gastan millones de euros al año en sus esfuerzos para establecer y mantener una presencia en los medios sociales. Un reflejo de ello es la gran cantidad de contenido que generan (ya sean artículos, fotos, videos, etc.) en estas plataformas para atraer a las personas a seguir, participar y comprar su/s marca/s. … Continue reading