¿Por qué fracasan tus programas de experiencia del cliente (CX)?

La mayoría de los programas para crear una experiencia para los clientes (programas CX) se posicionan como estratégicos, pero se desvían rápidamente de los objetivos del negocio y se convierten, simplemente, en procesos para el seguimiento de métricas CX. El tiempo pasa lentamente, los datos continúan aumentando y la organización se paraliza. Los grandes objetivos … Continue reading

Nuevas herramientas para mapear la experiencia del cliente con tu marca

Como sabéis hoy las empresas suelen construir mapas de viaje del cliente (CJM) sobre la base de datos cuantitativos (encuestas), su actividad dentro de la tienda, así como las interacciones de los usuarios en el sitio web y apps de la marca. Si bien las encuestas de satisfacción son una fuente de información importante – … Continue reading