La transformación digital te obliga a pensar como tus clientes

La transformación digital es una realidad y, es por ello que, actualmente, muchas organizaciones están centrando buena parte de sus recursos a este propósito. La mayoría de estas empresas argumentan que la transformación digital es necesaria para mantenerse al día en relación a sus competidores más disruptivos. Pero la realidad es que, hoy en día y como siempre, el mayor desafío para cualquier empresa es no es estar al día con los propios clientes 🙂

Y es que las personas se están transformando más rápido a nivel digital que las organizaciones. Estas han cambiado profundamente su comportamiento en ámbitos como la compra, la adquisición de talento, la colaboración, las finanzas o los viajes. Sin embargo la empresa no ha sido capaz de reinventar sus procesos más importantes al mismo nivel.

Asimismo, las expectativas de los clientes – sean de empresas B2B o B2C – también se han “digitalizado”. Estos ya no comparan los productos y/o servicios de una organización con los de sus competidores, sino que buscan la mejor oferta en cualquier lugar. Lo mismo sucede con sus expectativas en relación a un sitio web, una aplicación móvil, un programa de fidelización o la marca.

Ante este escenario, ¿cómo puede la empresa mantenerse al día con sus clientes? Pues empezando a pensar como ellos. Y, los clientes no piensan en “o”, sino que  piensan en “y”.  Por lo tanto, no quieren elegir entre lo “bueno o lo barato” o  lo “bonito o lo bueno”, sino que lo quieren “bueno, bonito y barato”.

Durante muchos años las compañías han conseguido que los clientes hicieran lo que ellas han querido. Pero estos ya no lo aceptan más y quieren establecer relaciones basadas en la reciprocidad, la transparencia y la autenticidad. Así, si tu empresa quiere mantenerse al día con sus clientes, no puede centrarse en conseguir que estos hagan lo que quieres, sino que debes ayudarles a hacer lo que ellos quieren.

Esta evolución del “control” al “impulso” significa un cambio en los pilares básicos de la participación del cliente en el negocio. Ya no podemos hablar de un proceso lineal en el que el cliente avanza de una etapa a la siguiente y en el que no hay marcha atrás hasta que una venta se gana o se pierde, sino que debemos hablar de experiencias que conectan los clientes a sus propios deseos y de comunidades que conectan los clientes entre sí. Ya no se trata de la promoción de las características y los beneficios de tu producto o servicio, sino de la construcción de una relación basada en la empatía, la comprensión de la intención que hay detrás de cada cliente y el apoyo para lograrla como parte de una relación continua.

Para que la empresa empiece a pensar como sus clientes es necesario que repiense su estrategia. Esta tiene que ir más allá de los análisis de mercado, los planes y los pronósticos de futuro para impulsar, también, capacidades y transformar su cultura para el cambio constante.

Asimismo, sus campañas de comunicación deben iniciar y agilizar viajes y experiencias personalizadas y los nuevos medios sociales no pueden considerarse simplemente como canales para la distribución de mensajes.

Además, la personalización tiene que ser más profunda yendo más allá de fijarse, simplemente, en lo que el cliente compra. Esta tiene que sentarse sobre la base de las motivaciones subconscientes del por qué alguien compra – os recomiendo leer mi post sobre big y thick data 🙂 – las cuales se pueden conocer a través de un análisis en tiempo real de una amplia variedad de fuentes de datos.

Igualmente, la lealtad tiene que convertirse en algo más que la acumulación de puntos para lograr premios. Para ser genuina y duradera, esta tiene que ser recíproca.

Y, finalmente, las operaciones deben superar la eficiencia de la empresa para llegar a la eficiencia del cliente, a través de pensar como podemos ayudarlos a obtener más por su tiempo, esfuerzo y dinero.

El nuevo escenario reta a la empresa a orientarse al cliente a través de crear puntos de contacto que les ayuden a alcanzar su propósito creando relaciones más multidimensionales. Para conseguirlo, la organización simplemente debe dejar de pensar exclusivamente en mantener el ritmo de los competidores, y empezar a pensar en serio como sus clientes.

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