¿Por qué fracasan tus programas de experiencia del cliente (CX)?

La mayoría de los programas para crear una experiencia para los clientes (programas CX) se posicionan como estratégicos, pero se desvían rápidamente de los objetivos del negocio y se convierten, simplemente, en procesos para el seguimiento de métricas CX. El tiempo pasa lentamente, los datos continúan aumentando y la organización se paraliza. Los grandes objetivos estratégicos se centran en la mejora de puntuaciones en lugar de recoger ideas útiles que permitan cambiar con confianza.

¿Por qué sucede todo esto?

La mayoría de los programas CX fracasan por las mismas razones:

  • No están diseñados teniendo en cuenta el cambio o la innovación.
  • Se basan en métricas “soft”,  en lugar de métricas reales de negocio.
  • Evolucionan lentamente y sin propósito.

Vamos a comentar estos 3 puntos ;-)…

Error #1: Dejar el cambio y la innovación

En el nivel más básico, los programas de CX rastrean el rendimiento en el tiempo. Sí, esto es útil, pero ¿por qué es importante? Pues porqué quieres mejorar con el tiempo. Esto significa que debes hacer las cosas de manera diferente que antes, ¿no?. Si bien no es complicado, es una premisa que suele pasarse por alto en el marco de los programas de CX.

Error #2: Vincular las métricas con los resultados del negocio

La mayoría de los programas de CX utilizan sus propias métricas de seguimiento como referente de éxito o fracaso. Si una puntuación mejora, los equipos de CX lo utilizan como evidencia de la innovación y la mejora.

Pero el problema con este enfoque es que realmente no se puede controlar todo lo que indirectamente tiene un impacto sobre la mejora de las puntuaciones y tampoco se puede suponer que un aumento en las puntuaciones es positivo, por ejemplo, para mejorar los ingresos netos. Cuando llegue el momento de establecer los indicadores de rendimiento clave (KPI) para tu programa de CX, asegúrate de que estén alineados y sean contrastables con los indicadores de las áreas de marketing y finanzas de tu empresa.

Error #3: Moverse lentamente y sin propósito

¡Los programas de  CX son una cosa viva, que respira! Si bien es crítico que estén bien diseñados y que sean metodológicamente sólidos, a veces la falta de “ímpetu” supone una fatalidad, un bloqueo. Es por ello que es indispensable que un líder lo impulse.

En este sentido, el verdadero liderazgo de CX se basa en:

  • La propiedad. Debe haber un responsable último del programa, de su éxito y de garantizar la calidad de su ejecución.
  • La pericia. El líder no debe ser un experto sobre todo el negocio (métodos de investigación y análisis o la estrategia, por ejemplo) para ser eficaz. Pero cuanto más sepa sobre cada uno de estos ámbitos, más eficaz será el programa.
  • Los recursos. No es necesario contar con un presupuesto descomunal para crear o capturar valor a través de un programa de CX. Empieza con un presupuesto modesto que te permita demostrar que estas creando valor para ganar más recursos.
  • El “empowerment”. Da al líder del programa la autoridad necesaria para tener éxito.

Hay muchos obstáculos que pueden afectar al ROI de tus programas de CX. En mi experiencia, estos 3 son los más comunes. Para evitarlos, recuerda que éstos no se limitan a observar como suben y bajan puntuaciones. El objetivo es crear experiencias que agreguen valor al cliente y a la empresa simultáneamente, y esto requiere un cambio constante 🙂

Piensa en qué experiencias “ideales” quieres que tengan tus clientes y trabaja a buen ritmo y re-inventando lo que sea necesario a partir de ellas 😉

Comments
One Response to “¿Por qué fracasan tus programas de experiencia del cliente (CX)?”
  1. Francesc Rius Tous says:

    Marta, sigo con interès tu blog con el que consigues aportarme ideas, conceptos y nuevas perspectivas, pero, he de reconocer que hoy, me he quedado con la curiosidad de saber qué son , qué hacen y para qué sirven los programes de experiència del cliente. Podrias ayudarme a salir de la ignorància. Gracias

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