¿Puedo confiar en ti?

Hacia ya algún tiempo que no escribía sobre la gestión de la reputación, pero hace unos días un amigo me dijo: “Cuando confías en alguien para que te ayude, normalmente lo hace”. Ello me ha hecho reflexionar en torno al significado de la palabra “confianza”, su relación con la reputación y, sobre cómo podemos convivir con la duda que reside entre el “normalmente” y el “siempre”.

Supongo que estaremos de acuerdo en que la confianza rige nuestras vidas tanto a nivel personal como profesional. Por ejemplo, imaginaos que estáis negociando un acuerdo de varios años para proporcionar servicios de consultoría a una gran empresa. La empresa quiere firmar un acuerdo para que le prestéis un cierto nivel de servicios, pero también quisiera que estuvierais dispuestos a realizar servicios adicionales sobre la marcha al margen de este acuerdo, confiando en que seréis capaces de darles respuesta si surge la necesidad. ¿Estaríais de acuerdo?

Situaciones como ésta presentan dilemas para cualquier persona y/o organización porque las respuestas no suelen ser obvias. Si decidimos confiar en nuevos clientes, proveedores o colaboradores nos volvemos vulnerables, dado que los resultados que vamos a obtener dependerán de un conjunto de factores. Y, la realidad nos enseña que confiar comporta un riesgo. Pero, por otro lado, si tratamos de verificar exhaustivamente todos los detalles de un acuerdo este se puede ralentizar, aumentar los costes de su proceso y perder la oportunidad por no intentarlo.

El éxito en los negocios, sin duda, requiere un poco de voluntad de cooperar y confiar en los demás. La pregunta es cuándo y con quién. A pesar de que el comportamiento humano es sensible al contexto y nos puede parecer que lo mejor es evaluarlo a través de nuestra propia intuición, la realidad es que la reputación nos puede ayudar a tomar mejores decisiones, dado que indica el nivel de confianza percibida que tenemos hacia algo o alguien.

Es por ello que, cuando el dinero y los recursos de vuestras organizaciones estén sobre la mesa, basarse en la reputación de vuestra contraparte puede ayudaros a valorar su nivel de confiabilidad y, por lo tanto, a mejorar vuestra probabilidad de éxito en la toma de una decisión concreta.

Como apunto en mi libro “Gestión de la Reputación Corporativa”, esto es así porque la reputación es un indicador que valora el grado de integridad que una organización (o persona) ha mantenido en el pasado y hasta la fecha. Es evidente que la integridad no es un rasgo estable, sino que depende de las circunstancias. A pesar de ello, hay una tendencia que apunta que quienes han sido justos y honestos en el pasado son más proclives a continuar siéndolo en el futuro.

Pero para confiar o no en otro la integridad no es suficiente, sino que la competencia también es un aspecto fundamental. En otras palabras, las intenciones honorables no importan si las capacidades de una persona u organización no están a la altura.

Ciertamente, la confianza es tan seductora que frecuentemente estamos dispuestos a confiar en cualquier persona u organización que la expresa, sobre todo cuando el dinero u otros recursos están en juego. Pero, demasiado a menudo confundimos la auto-confianza con la verdadera capacidad. En este sentido, ¿cómo podemos evaluar la competencia? De nuevo, debo deciros que la reputación es un predictor sólido en esta dirección. Lo es porque las capacidades suelen ser bastante estables y no están sujetas a un cálculo moral.

De esta manera, a pesar que uno no debe confiar ciegamente en la reputación en la toma de una decisión, usarla como una valiosa pieza de información, puede ser un gran paso para estar menos influenciado por las percepciones erróneas comunes acerca de la confianza.

Comments
4 Responses to “¿Puedo confiar en ti?”
  1. Joan Nogués Garcia says:

    Marta, con habilidad nos situas nuevamente ante un reto al que nos hemos enfrentado con dificultad repetidamente. Resolver la necesidad de tener la esperanza y la seguridad de que alguien actue como nosotros deseamos valorando la ayuda que la reputación puede aportar. Insinuas en tu reflexión que la confiança tiene un caràcter esencialmente subjetivo y que la reputación por el contrario es objetiva (social, col·lectiva,…) y que en este atributo reside el interès de contar con su ayuda? Gracias

  2. Hola Joan, es muy interesante lo que preguntas 🙂

    Decirte que la reputación tiene un componente subjetivo, dado que es una percepción y cada uno tiene sus propios criterios, valores, creencias a la hora de evaluar algo. Aún así, siempre tiene un componente objetivo (a diferencia de la Imagen), dado que para hablar de reputación debes haber tenido algun tipo de experiencia con lo que valoras.

    La confianza es el resultado de tener una buena reputación (en todas sus dimensiones: capacidad, transparencia, empatía,…),. O lo que es lo mismo, tienes confianza en algo/alguien en base a tus percepciones subjetivas y los hechos objetivos que has vivido en el pasado y el presente. Y, ello te hace pensar que en el futuro seguirá siendo así.

    !¿Me he explicado bien?!

    • Dolores Sanchez Puig says:

      Marta, siguiendo este tema que me apasiona no puedo resistirme de preguntarte que
      si A para tener confiança en B se interesa por su reputación y esta es buena. ¿No es que mucha gente tiene una percepción positiva de B? Y por lo tanto que si un conjunto representativo de personas tiene una percepción (subjetiva) positiva de B este tiene una buena reputación que debe ser objetiva? Es decir que la reputación objetiva de alguien, es consecuencia de la suma de un nombre significativo de percepciones individuales, positivas y subjetivas? ¿O es que me he hecho un lio?

  3. Hola Dolores, no vas mal encamindada 😉

    La reputación de algo/alguien es la consecuencia de la suma de un nombre significativo de percepciones individuales positivas (una percepción individual siempre tiene un componente subjetivo porque cada uno tiene su forma de procesar la información que recibe sobre ese algo/alguien), basadas en una experiencia/interacción real con ese algo/alguien.

    Por lo tanto en la reputación, a diferencia de la imagen (es solo subjetiva, yo puedo tener una opinión de algo/alguien sin conocerle o haber probado un producto, por ejemplo) hay subjetividad y objetividad.

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