¿Cómo saber qué tecnologías digitales valen la pena?

El rápido ritmo del cambio digital pone a las empresas en una posición complicada a la hora de decidir en qué tendencias tecnológicas invertir y en qué momento hacer esta inversión. Pero lo cierto es que, con demasiada frecuencia y en el mejor de los casos, las innovaciones digitales “revolucionarias” sólo ofrecen beneficios incrementales a lo existente. Y, en el peor, son una distracción costosa.

Dicho esto, debo reconocer que las tecnologías adecuadas pueden ser muy valiosas a la hora de impulsar la satisfacción del cliente y pueden proporcionar a la organización una ventaja competitiva sostenible.

¿Pero cómo podemos reconocer una verdadera alternativa diferenciadora a nivel digital? En general, lo serán las que nos permitan reducir los problemas del cliente, mejorar el servicio que le ofrecemos o crear una experiencia diferenciada y personalizada.

Vamos a echar un vistazo más de cerca a cada uno de estos tres aspectos…

1. Reducir los problemas del cliente

¿Cuáles son los principales problemas de tu cliente? Empieza por identificarlos y luego utiliza la tecnología digital para resolverlos. Por ejemplo, el grupo Marriott utiliza la tecnología digital para simplificar la experiencia de sus clientes en el hotel, y en particular, los que viajan por negocios. Como sabéis estos clientes están presionados por el tiempo, dado que a menudo llegan tarde por la noche y salen a primera hora de la mañana.

En este sentido, el registro móvil de entrada-salida de Marriott permite a sus huéspedes evitar la recepción. Además, la entrada sin llave a través de dispositivos móviles y el pago de las facturas a través de Apple Pay permiten reducir aún más las fricciones asociadas con una experiencia de hotel tradicional. Asimismo, los huéspedes pueden solicitar sin problemas otros servicios (por ejemplo, vehículo, almohadas extra, etc.) a través de sus dispositivos móviles hasta 72 horas antes de hacer el ingreso, saltándose el conserje.

2. Mejorar el servicio ofrecido

La segunda alternativa es utilizar la tecnología digital para mejorar sustancialmente el servicio al cliente. El modo como se aplique variará según cada empresa en particular pero, al final, la introducción de la tecnología debería permitir una mejor prestación de los atributos básicos de la promesa de marca.

Por ejemplo, la cadena de supermercados Kroger utiliza los sensores para rastrear el tráfico en la tienda. Esta capacidad le ha permitido anticipar los momentos de mucho tráfico y asignar más personal donde y cuando se necesita. El resultado es que ahora los tiempos de espera medios a la hora de pagar han pasado de cuatro minutos a treinta segundos. Por otra parte, el trabajo ahora se puede dedicar de manera más eficiente a otras actividades de valor añadido en toda la tienda. Por lo tanto, al final la experiencia del cliente ha mejorado sustancialmente y se ha creado una ventaja competitiva.

3. Crear una experiencia de cliente diferenciada y personalizada

La tercera opción es utilizar la tecnología digital para crear una experiencia de compra que sea totalmente única y valiosa para cada cliente.

En este sentido, Fabletics es un ejemplo de ello. El minorista de ropa de fitness para mujer ofrece un servicio de suscripción mensual innovador: cada mes los suscriptores reciben un surtido de artículos seleccionados de acuerdo a sus preferencias individuales. Los productos se envían directamente a los hogares de los clientes para que valoren y compren lo que les gusta. Si no les gusta nada ese mes no tienen coste de suscripción.

Debido, en parte, a este enfoque innovador, Fabletics atrae más visitantes únicos mensuales a su sitio web que sus competidores (Lululemon y Athleta). Para rizar el rizo, un ingrediente clave para el éxito a largo plazo de la compañía sería, por ejemplo, usar la minería de datos apropiada para poner en venta productos y servicios que satisfagan las necesidades específicas de cada consumidor de una manera que otros competidores no sean capaces de hacer 🙂

El desfile interminable de nuevas tecnologías digitales es probable que continúe en el futuro, pero su potencial para impactar sobre la experiencia del cliente sigue estando lejos de estar clara. Tener en cuenta las alternativas identificadas anteriormente a la hora de decidir dónde y cuándo invertir, permitirán a tu empresa concentrarse en las innovaciones que importan: las herramientas digitales que mejoran el valor aportado al cliente de una forma diferenciada para crear una ventaja competitiva.

Comments
One Response to “¿Cómo saber qué tecnologías digitales valen la pena?”
  1. Joan Nogués Garcia says:

    Marta, muy interesante tu explicación ejemplarizada de cómo priorizar y concretar lo que es realmente importante para la empresa: cómo reducir los problemas del cliente, cómo mejorar el servicio ofrecido y cómo crear una experiencia de cliente diferenciada y personalizada para poder dar respuesta al cómo conseguirlo, en este gran y complejo mundo que la tecnología digital está desarrollando de manera continua.

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