Nuevas herramientas para mapear la experiencia del cliente con tu marca

Como sabéis hoy las empresas suelen construir mapas de viaje del cliente (CJM) sobre la base de datos cuantitativos (encuestas), su actividad dentro de la tienda, así como las interacciones de los usuarios en el sitio web y apps de la marca.

Si bien las encuestas de satisfacción son una fuente de información importante – siempre y cuando estén bien realizadas y sean representativas del conjunto de la cartera de clientes de la organización – a veces no son suficientes para poder definir perfiles detallados de clientes.

Lo mismo sucede con el análisis de las interacciones del cliente con el sitio web o app de la organización,  otro de los instrumentos habituales en la mayoría de los kits de herramientas para la construcción de los CJM de las marcas. Y, sin una visión integral de las actividades de los clientes, es fácil hacer suposiciones bastante equivocadas…

Por lo tanto, podríamos decir que actualmente los CJM se están construyendo con información parcial de los usuarios que en muchas ocasiones no refleja todo aquello que estos hacen antes, durante y después de sus interacciones con la compañía.

En realidad trazar el viaje de los clientes es muy similar a realizar un “storyboard”. Y sólo un profundo conocimiento de tus clientes puede convertir una matriz de datos en un dibujo completo de la aventura que tus clientes viven con tu marca.

¿Pero qué sucede cuando estos clientes saltan fuera del dibujo y saltan al mundo de un competidor? Los estudios demuestran que incluso los mejores clientes hacen este salto de forma rutinaria.

En este sentido, los enfoques tradicionales de los CJM suelen ser demasiado limitados para ser eficaces, pero se pueden construir mapas más significativos a través de herramientas como:

  • Hacer remarketing de los medios de comunicación social. Los servicios para encajar/combinar productos con clientes, tales como los ofrecidos por Twitter y Facebook te permiten definir audiencias de perfil similar a tu producto o servicio y que informan a las plataformas de publicidad a qué clientes tienen que dirigirse. Tu empresa puede utilizar estos servicios para determinar si – y cómo – los medios de comunicación social desempeñan un papel importante en los viajes de tus clientes.
  • Reclutar “influenciadores de la marca”. Hoy la confianza de los consumidores en las marcas está en un punto francamente bajo, lo cual explica porque es más difícil lograr el número de respuestas necesarias en las encuestas de satisfacción en relación a un producto o servicio. Pero existe una herramienta a vuestra disposición para recuperar o mantener la confianza de vuestros clientes: los influenciadores en los medios de comunicación social. Lo cierto es que las personas bajan la guardia en torno a personalidades de su confianza y herramientas como Klout y BuzzSumo puede identificar “bloggers” que pueden contribuir a obtener mucha información en relación a los viajes de tus clientes, siempre y cuando se elijan “influencers” en los ámbitos donde los seguidores están familiarizados con lo que ofrece tu empresa.
  • Analizar clics. El análisis de clics indica donde estaban las personas antes de que llegaran a un sitio web, lo que hicieron en ese sitio y hacia dónde se dirigen al salir. Asimismo, el análisis de clics nos puede dar una idea de la edad, el sexo y la ubicación geográfica de los visitantes de un sitio determinado. En algunos casos, también nos pueden aportar datos más completos sobre la ruta de compra y la segmentación conductual de los usuarios. Con esta visión más amplia de la vida de tus clientes podrás crear mensajes más relevantes.
  • Colarse” en los anuncios de retargeting. Los consumidores hacen clic a un promedio de cinco sitios web con sus búsquedas en Google antes de comprar. En este sentido, se pueden integrar cookies de rastreo o píxeles en anuncios para determinar cuales son los competidores con los que los clientes están comparando tu oferta.

Como podéis observar el viaje del cliente ya no es un camino recto. Si tu marca quiere ser su destino final no sólo se necesitan datos, sino también un nuevo guión gráfico que incluya todas las partes de la historia.

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