La transformación digital impulsa a la empresa a pensar como sus clientes

La transformación digital está de moda y, es por ello que, actualmente, muchas organizaciones están centrando buena parte de sus recursos a este propósito. La mayoría de estas empresas argumentan que la transformación digital es necesaria para mantenerse al día en relación a sus competidores más disruptivos. Pero la realidad es que, hoy en día y como siempre, el mayor desafío para cualquier empresa es no es estar al día con los propios clientes 🙂

Y es que las personas se están transformando más rápido a nivel digital que las organizaciones. Estas han cambiado profundamente su comportamiento en ámbitos como la compra (compras en línea), la adquisición de talento (mercados), la colaboración (redes sociales), las finanzas (pagos móviles) y los viajes (alojamiento y transporte). Sin embargo la empresa no ha sido capaz de reinventar sus procesos más importantes al mismo nivel.

Asimismo, las expectativas de los clientes – sean de empresas B2B o B2C – también se han “digitalizado”. Estos ya no comparan los productos y/o servicios de una organización con los de sus competidores, sino que buscan la mejor oferta en cualquier lugar. Lo mismo sucede con sus expectativas en relación a un sitio web, una aplicación móvil, un programa de fidelización o la marca.

Ante este escenario, ¿cómo puede la empresa mantenerse al día con sus clientes? Pues empezando a pensar como ellos. Y, los clientes no piensan en “o”, sino que  piensan en “y”.  Por lo tanto, no quieren elegir entre lo “bueno o lo barato” o  lo “bonito o lo bueno”, sino que lo quieren “bueno, bonito y barato”.

Durante muchos años las compañías han conseguido que los clientes hicieran lo que ellas han querido. Pero estos ya no lo aceptan más y quieren establecer relaciones basadas en la reciprocidad, la transparencia y la autenticidad. Así, si tu empresa quiere mantenerse al día con sus clientes, no puede centrarse en conseguir que estos hagan lo que quieres, sino que debe ayudarles a hacer lo que ellos quieren.

Esta evolución del “control” al “impulso” significa un cambio en los pilares básicos de la participación del cliente en el negocio. Ya no podemos hablar de un proceso lineal en el que el cliente avanza de una etapa a la siguiente y en el que no hay marcha atrás hasta que una venta se gana o se pierde, sino que debemos hablar de experiencias que conectan los clientes a sus propios deseos y de comunidades que conectan los clientes entre sí. Ya no se trata de la promoción de las características y los beneficios de tu producto o servicio, sino de la construcción de una relación basada en la empatía, la comprensión de la intención que hay detrás cada cliente y el apoyo para lograrla como parte de una relación continua.

Para que la empresa empiece a pensar como sus clientes es necesario que repiense su estrategia. Esta tiene que ir más allá de los análisis de mercado, los planes y los pronósticos de futuro para impulsar, también, capacidades y transformar su cultura para el cambio constante.

Asimismo, sus campañas de comunicación deben iniciar y agilizar viajes y experiencias personalizadas y los nuevos medios sociales no pueden considerarse simplemente como canales para la distribución de mensajes.

Además, la personalización tiene que ser más profunda yendo más allá de fijarse, simplemente, en lo que el cliente compra. Esta tiene que sentarse sobre la base de las motivaciones subconscientes del por qué alguien compra, las cuales se pueden conocer a través de un análisis en tiempo real de una amplia variedad de fuentes de datos.

Igualmente, la lealtad tiene que convertirse en algo más que la acumulación de puntos para lograr premios. Para ser genuina y duradera, esta tiene que ser recíproca.

Y, finalmente, las operaciones deben superar la eficiencia de la empresa para llegar a la eficiencia del cliente, a través de pensar como podemos ayudarlos a obtener más por su tiempo, esfuerzo y dinero.

El nuevo escenario reta a la empresa a orientarse al cliente a través de crear puntos de contacto que les ayuden a alcanzar su propósito creando relaciones más multidimensionales. Para conseguirlo, la organización simplemente debe dejar de pensar exclusivamente en mantener el ritmo de los competidores, y empezar a pensar como sus clientes.

Comments
2 Responses to “La transformación digital impulsa a la empresa a pensar como sus clientes”
  1. Francesc Rius Tous says:

    Una reflexión ingeniosa… reflejando las contradicciones que la rápida incorporación de la digitalización está comportando… lo achacas a una moda cuando parece ser el inicio de una nueva etapa aunque pueda ser efímera… y como hurgas en las contradicciones que están surgiendo entre mortales y organizaciones… ¿no será que la vida de las persones se está alargando a diferencia de lo que ocurre con las empresas que la están reduciendo y esto invierte la predisposición al esfuerzo que normalmente conllevan los cambios? No puedo dejar de incitarte a que escribes más a menudo… gracias Marta

  2. Hola Francesc, es muy interesante lo que apuntas 🙂

    En relación a tus comentarios digo que la transformación digital está de moda porque se está hablando mucho de ella ahora mismo, pero bajo mi punto de vista ya hace bastantes años que las empresas de alguna manera u otra – con éxito o fracaso- están trabajando/invirtiendo en algunos espacios de la digitalización (ya sea los nuevos medios digitales, la automatización, la creación de aplicaciones o un sitio web más interactivo o incluso un producto conectado digitalmente).

    Respondiendo a tu pregunta, mi opinión es que la transformación digital de la empresa está fallando por varios motivos y algunos de los más importantes son los siguientes:

    _La digitalización del negocio requiere liderazgo, una visión conjunta de como debe ser la estrategia corporativa en este espacio. Y, a menudo, las compañías sólo ponen en marcha acciones aisladas sobre el terreno. También debe haber quien se responsabilice de este proceso y en muchos de casos no es así. En síntesis, las empresas deben dejar de pensar en la creación de una estrategia digital de forma aislada y empezar a pensar acerca de cómo digitalizar su estrategia de negocio 🙂

    _Los CEO, en general, no piensan en la tecnología digital como un elemento central de su negocio, ya que, en el pasado, no lo ha sido. Pero ahora sus clientes, sus productos, sus operaciones comerciales y sus competidores son o empiezan a ser fundamentalmente digitales.

    _La digitalización crea una vinculación más estrecha que nunca entre el modelo de negocio, la experiencia del cliente y la tecnología . En este marco la transformación digital de la empresa requiere no responder o favorecer a un conjunto de intereses internos sobre otros y debe superar la falta de conocimiento real del cliente que aún tienen muchas organizaciones hoy, lo cual les resta agilidad para la transformación.

    Las fuerzas externas (clientes, consumidores en general, los competidores, etc) están haciendo que lo “digital” esté reescribiendo las reglas de negocio… y ningún sector va a ser inmune a este proceso…

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