Alimentando al enemigo interno

Es habitual la afirmación de que los empleados son el recurso más importante de la empresa y, a la vez, su mayor responsabilidad. No considerarlo así es lo que explica porque cada vez con más asiduidad una organización es víctima, directa o indirectamente, de sus empleados.

Existen varios estereotipos de “enemigos internos”, pero el más familiar es el “estafador.” Por ejemplo, la Intelligence Unit del The Economist, lleva a cabo una encuesta periódica de la alta dirección entorno al tema del fraude cometido a nivel interno. En 2013, la encuesta puso a la luz que alrededor del 70% de las empresas encuestadas había sufrido al menos un caso de fraude, cifra que superó el 61% obtenido en la encuesta del año anterior. Si bien este fraude es a menudo de pequeña magnitud, también puede ser de más envergadura (como el robo de tecnología o bases de datos de clientes).

Aún más peligrosos son los empleados que recurren al vandalismo. Si bien el fraude puede tener un motivo racional detrás, el vandalismo está impulsado por un deseo de venganza que puede no tener límites. David Robertson de K2 Intelligence, una compañía que se especializa en la investigación corporativa, explica la historia de una empresa de fabricación británica que estaba en proceso de reestructuración. Un miembro del departamento de tecnología de la información descubrió que su nombre estaba en la lista de personas cuyos servicios ya no eran necesarios. Por ello construyó un “punto de escape” en el sistema informático de la empresa desde su ordenador personal y se dedicó a eliminar archivos, mostrar públicamente correos electrónicos e imágenes de su superior, impactando gravemente sobre la reputación favorable de la compañía.

Hay que pensar que algunos de los empleados que recurren a estas prácticas han empezado su carrera en la empresa como trabajadores de alto nivel, fichajes estrella. De hecho, un número sorprendentemente alto de los escándalos corporativos ocurridos en los últimos años ha sido por este tipo de empleados.

Sin embargo, otros enemigos internos son todo lo contrario, de perfil más técnico. Por ejemplo, el equipo técnico de HSBC es uno de los últimos ejemplos de empleados que, ya sea consciente o inconscientemente, utilizaron el poder de Internet para tratar de hundir la reputación de su compañía.

Una de las maneras más eficaces para que personas ajenas a una empresa dañen la reputación de esta es estableciendo una relación con un empleado que les facilite, voluntaria o involuntariamente, información privilegiada. Y, ciertamente, muchos de los mayores desastres corporativos en los últimos años cuentan con la colaboración interna-externa. Por ejemplo, los expertos en seguridad sospechan que los “hackers”que hace un par años robaron la información personal de cerca de 40 millones de clientes de Target, una cadena minorista estadounidense seguramente tuvieron ayuda interna para la obtención de información privilegiada.

¿Qué pueden hacer las empresas para reducir la amenaza de estos lobos con piel de cordero? Mucho depende de qué tipo concreto de lobos se esté tratando: por ejemplo, las estrategias que funcionan para los vándalos pueden no ser útiles para los defraudadores. Incluso las empresas mejor dirigidas se enfrentan a una situación complicada en este sentido.

La información es cada vez más difícil de controlar. Por ejemplo, un solo dispositivo USB puede contener más datos que 500 millones de páginas escritas a máquina y un teléfono móvil puede ser convertido en un dispositivo de escucha.

Sin embargo, hay una idea que siempre vale la pena tener en cuenta: las personas siguen teniendo un valor incalculable para la organización. Y, por lo tanto, la mejor manera de luchar contra el “enemigo” interno es tratar a los empleados con respeto. Y es en este principio donde muchas empresas fallan.

Los directivos pueden abrazar la retórica de que nada importa más que los empleados, pero también son muchos los trabajadores que sienten que nada importa menos, como muestra una encuesta reciente realizada por la consultora Accenture, que concluye que: al 31% de los empleados entrevistados no les gustaba su superior, el 32% estaba buscando activamente un nuevo empleo y el 43% consideraba que no recibía ningún tipo de reconocimiento por su trabajo.

En definitiva, el mayor problema de tratar de hacer más con menos es que la empresa puede llegar a convertir ovejas en lobos, o en otras palabras, transformar su más preciado recurso en su mayor preocupación.

Comments
2 Responses to “Alimentando al enemigo interno”
  1. Enric Bryson Mira says:

    Marta este es un tema que he vivido de cerca, sin mayor trascendencia, un par de veces a lo largo de mi vida profesional, pero, que ahora al leer tu artículo, lo que me ha llamado especialmente la atención no ha sido la tipología de los comportamientos: fraude, vandalismo,.. sino la frecuencia que concretas de los mismos y el elevado nivel de repercusión que tienen, sobretodo sobre la reputación en algunos casos… ciertamente, no parece un problema menor.
    Consideras que aparte de tratar a los empleados con respeto ¿La dirección paternalista muy utilizada hace unos años condicionaba estos comportamientos? ¿Qué el tamaño de las empresas influye también en ellos? ¿Qué facilitar el acceso a trabajadores o a una parte de ellos a disponer de un nombre de acciones podría ayudar a reducir este problema? …

  2. Hola Enric, cualquier tipo de dirección que resulte en un bajo nivel de satisfacción y compromiso del empleado en su puesto de trabajo y en la organización de la cual forma parte – lo que se llama reputación interna – fomenta la aparición de “enemigos internos”. Es independiente del tamaño de la empresa.

    De todas formas hay otros factores al margen del liderazgo que influencian en este sentido como son la identidad corporativa, el entorno, la percepción de apoyo, confianza e integridad de la organización. Asimismo el estado de la comunicación interna afecta a todas las vaiables. En este sentido hay que valorar el estado de cada uno de estos parámetros para definir las acciones más adecuadas para solucionar el problema. Nosotros lo hacemos a partir de nuestra metodologia “Internal Reputation Assessment”, de la cual he hablado en este blog.

    Este método nos permite medir y actuar de manera integrada sobre los diferentes drivers que
    afectan sobre las percepciones, pautas de conducta y relaciones formales y informales que repercuten sobre el desempeño de la entidad y las percepciones de los empleados entorno a la organización en su conjunto.

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