¿Cómo lograr una mayor coherencia en la expresión de la identidad de la empresa?

Son muchas las organizaciones que quieren conseguir que sus empleados actúen de manera homogénea y coherente con su identidad. El objetivo es que los clientes – pero también otros públicos importantes de la entidad – las perciban desde una perspectiva positiva, auténtica y consistente.

Pero, ¿cómo pueden lograrlo? La verdad es que a la hora de responder a esta pregunta la mayoría de empresas suelen optar por un enfoque reactivo, a través de redactar largos manuales que tratan de recoger todos los escenarios posibles de interacción entre el empleado y el cliente, así como la actuación apropiada en cada uno de ellos. La idea es predefinir pautas de comportamiento en el momento en que se produce una relación, un contacto entre la entidad y este -u otro – público concreto. Este enfoque no es eficaz en un contexto volátil, imprevisible y ambiguo como el actual, en el que la anticipación de todas las situaciones posibles es compleja, por no decir imposible.

Entonces, ¿cómo podemos conseguir que una mayoría de los empleados ofrezca al cliente una experiencia consecuente en todas sus interacciones? Bajo mi punto de vista, un buen punto de partida es centrarse en el resultado que se quiere obtener. Una forma simple de hacerlo es tratando de responder a la pregunta: ¿qué es lo que quieres que los clientes digan de ti cuando se haya terminado un contacto concreto?

Aunque os pueda parecer muy básico, voy a ilustraros el poder de esta estrategia con un ejemplo fácil y familiar:

Cuando era pequeña mis padres me decían que fuera honesta y educada. Pero yo – como vuestros empleados – siempre acababa preguntando: ¿A qué os referís con educada?, ¿Qué implica?”.

En cambio, podrían haberme dicho: “Queremos que tus amig@s digan que eres honesta y tus profesores educada. No queremos que sólo lo piensen, sino también que te lo digan”.

Siendo específicos acerca de la respuesta que se buscaba de las diferentes personas con las que iba a relacionarme durante el día consiguieron 2 cosas, que son aplicables a vuestros empleados si usáis este mismo método:

1. Que la responsabilidad de uno no termine una vez que se ha hecho algo de una lista de tareas prestablecida, sino cuando se consigue el resultado que estamos esperando.

2. Que sea cada uno el que tenga que averiguar por sí mismo – dentro de un marco definido– como debe ser su forma de interactuar para lograr este resultado. Este aspecto es fundamental porque cada persona es un mundo y es imposible estandarizar comportamientos, pero no los resultados a conseguir.

Os invito a probar esta estrategia para que podáis observar como es un primer gran paso para que vuestra organización sea más coherente en la expresión de su identidad, lo cual va a mejorar su reputación entre todas sus audiencias y en el caso de los clientes, las ventas :-).

Comments
One Response to “¿Cómo lograr una mayor coherencia en la expresión de la identidad de la empresa?”
  1. Nico Cueva says:

    Hola Marta, totalmente de acuerdo contigo. Lamentablemente, basándome en mi experiencia, muchos empleados se encuentran con un jefe que no les anima en absoluto a lograr las 2 cosas que comentas. Además, como directivo que soy, en muchas ocasiones también me encuentro con empleados sin interés alguno. Por falta de iniciativa propia, o de motivación por parte de los máximos directivos de las empresas, muchas personas/profesionales se focalizan únicamente en una tarea estrictamente, dentro de un marco laboral convenido; sin reflexionar sobre aspectos como esa responsabilidad que debe trascender la propia función y vincularse a la consecución de objetivos; y en cómo lograrlo de forma personalizada y única, no intentando seguir las directrices que marca la empresa, sino meramente utilizarlas como punto de partida para sumar sus propias capacidades y habilidades para hacerlo.

    En resumen, falta madurez, mucha, tanto por parte de directivos como de empleados; a la par que les suele faltar madurez como personas; ya que, como bien apuntas, si alguien no es capaz de pensar en qué quiere ser y qué quiere que digan de él los demás en el terreno personal… cómo van a pensarlo en lo profesional?!

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