Aprendiendo a interactuar

En las últimas décadas, los departamentos de marketing de muchas empresas han desarrollado capacidades para recoger y explotar una gran cantidad de datos de sus clientes con el objetivo de detectar y/o anticipar que es lo quiere cada segmento.

Sin embargo estos departamentos ahora se enfrentan al reto de utilizar esta habilidad para dar una respuesta efectiva y a tiempo real a los consumidores. Y, la realidad es que en el desempeño de esta tarea muchas más son los casos de fracaso que de éxito. Efectivamente, los sistemas creados para aprovechar el conocimiento acumulado sobre los consumidores, en la mayoría de los casos, han acabado empeorando la experiencia del cliente.

Los desafíos de la interacción a tiempo real son numerosos y, en muchas ocasiones sobrepasan a unos responsables de marketing que cuentan con una formación tradicional y se enfrentan a la necesidad de aplicar técnicas de análisis de datos muchas veces desestructurados de forma rápida y automatizada.

Es por ello que algunas empresas han externalizado este análisis de datos, una medida que tiene sentido, dada su complejidad. El problema es que, tal y como apunto en mi libro “Gestión de la Reputación Corporativa”, cuando se subcontratan este tipo servicios, inevitablemente la compañía hace marcha atrás en la difícil tarea de crear y mantener al día la confianza del cliente.

Es indiscutible de que hoy los costes de monitorizar, gestionar y responder rápidamente a los clientes han bajado de manera espectacular y que, por lo tanto, no hay excusas para que las empresas no desarrollen capacidades para gestionar este proceso.

En este sentido, algunos expertos en este espacio apuntan que lo ideal es que las compañías creen sistemas de personalización adaptables que permitan analizar la base de clientes y averiguar no sólo los productos que son tendencia y el porqué de ello, sino también cual es el mejor producto para cada cliente desde una perspectiva personalizada sin la necesidad de que este tenga que tomar una decisión al respecto.

En este contexto, el desafío está en saber distinguir entre lo que importa realmente al cliente y lo que no, entre lo que puede afectar sobre los niveles de confianza en la organización y lo que no o, en otras palabras, lo que realmente puede impactar o no sobre los resultados del negocio.

Y, es que es fácil ver en retrospectiva que muchas de las tendencias que parecen evidentes en el marco de Internet acaban demostrando no tener ningún poder de permanencia. Pero darse cuenta de ello en tiempo real no lo es tanto…

Comments
5 Responses to “Aprendiendo a interactuar”
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