¿Cómo crear confianza?

He estado leyendo varios artículos sobre negociación estos días, lo que me ha llevado a reflexionar entorno al paralelismo que hay entre un proceso de negociación y la construcción de la reputación.

Supongo que compartiréis conmigo que en medio de una negociación es difícil saber lo que está motivando a la persona que está sentada al otro lado de la mesa, si está dispuesto a colaborar para satisfacer los intereses de ambos o sólo vela por los suyos.

En este sentido es indispensable crear la confianza necesaria para alinear los intereses entre las partes e incrementar la probabilidad de alcanzar acuerdos. De la misma manera, y como explico detalladamente en mi libro “Gestión de la Reputación Corporativa”, la reputación es un indicador del nivel de la confianza que los diferentes “stakeholders” tienen en una organización, de sus expectativas en relación a su comportamiento futuro.

Una forma eficaz de establecer esta confianza con otra persona es generando la percepción de similitud – o, lo que es lo mismo, la percepción de semejanza o parecido entre dos o más individuos -, puesto que esta es un factor determinante para la construcción de lealtad. Si lográis con vuestras acciones y comunicación que otro individuo sienta un lazo con vosotros su predisposición a colaborar incrementará.

Soy conciente de que os pueden parecer singulares mis argumentos, pero hay estudios que los corroboran. Por ejemplo, Piercarlo Valdesolo, Dr. en Psicología Social, utilizó la similitud como indicador del grado de lealtad hacia otra persona. Para ello, invitó a una muestra de individuos a participar en lo que ellos creían que era un experimento sobre la percepción musical.

Los participantes tenían que ponerse unos auriculares y sentarse frente a otra persona – que en realidad era un miembro del equipo investigador -. La tarea a realizar era simple: sólo era necesario pulsar con la mano un sensor instalado en frente de ellos al ritmo de la música que oían a través de sus auriculares. Este ritmo había sido diseñado de manera que algunos de los participantes pudieran ver sus manos tocando el sensor en sincronía con el miembro del equipo investigador que tenía enfrente (que tenía sus propios sensores y auriculares) y los otros no. Cabe destacar que el movimiento sincronizado es un marcador que el cerebro utiliza para discernir quién es similar y quien no. Se usa en los rituales, en los ejercicios militares o en los ejercicios de equipo y es un símbolo de unidad.

Después de este primer ejercicio, los investigadores diseñaron una situación en la que los participantes veían como la persona que habían tenido enfrente durante la prueba musical se atascaba al completar una tarea compleja. Se ofreció a los participantes del estudio la oportunidad de ayudarle, si así lo deseaban, antes de irse.

Como era de esperar, sólo el 18% de los participantes decidió prestar ayuda en los casos de no sincronización en el experimento, en relación al 50% de los que sí lo habían estado. Asimismo, se observó que el nivel de ayuda estaba vinculado directamente a cómo de similares se sentían los participantes en relación a su contraparte.

La empresas deberían utilizar la similitud como instrumento básico para la creación de una reputación favorable, a través de identificar y hacer hincapié en aquellos intereses que hagan que cada uno de sus “stakeholders” perciban un vínculo efectivo entre ambas partes. Ello contribuirá a fomentar un sentido de pertenencia que, dependiendo de si es o no objetivamente significativo, permitirá a la organización manifestar con más o menos efectividad un comportamiento que inspire la confianza entre sus públicos principales.

Comments
One Response to “¿Cómo crear confianza?”
  1. Enric Bryson Mira says:

    Marta, tu idea de trasponer la conocida correlación entre similitud y lealtad como generadora de confianza interpersonal, con el nexo entre similitud y sentido de pertinencia de los stakeholders como base de su confianza con la empresa. Es decir de la reputación de la empresa es una hipótesis muy, muy atractiva !!!

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