El CEO “Social” y Empático

Hace unos días presentaba las tendencias reputacionales para este 2014. Una de las más importantes va a ser la socialización del CEO, entendida como su intervención directa en las redes sociales, aportando ideas, proyectos y conceptos, opinando sobre temas relevantes para la empresa, el sector y/o de interés general, así como dando respuesta a los comentarios de sus públicos.

Ello me ha hecho reflexionar entorno a la importancia de la escucha empática para que esta socialización repercuta positivamente sobre la reputación del CEO y de su organización, así como sobre la eficacia de su liderazgo y del mensaje que desea transmitir.

Como apunto en mi libro, tanto dentro como fuera de las redes sociales, los CEO tienen que empezar a preocuparse realmente por lo que otras personas dicen, opinan y están interesados o preocupados. En este sentido, la escucha empática requiere la comprensión de la situación y las perspectivas de las personas involucradas en una conversación.

Escuchar empáticamente está relacionado con actuar de una forma determinada. En primer lugar, ser capaz de reconocer todas las señales verbales y no verbales de las personas que participan en una conversación. Ello implica prestar atención a lo que otros no están diciendo directamente, así como entender y reconocer sus sentimientos.

En un contexto “social”, dado que muchas de estas señales se pierden puesto que es imposible recibir información a través todos los sentidos, saber procesar la información va a ser un elemento fundamental. Procesar quiere decir comprender el significado de los mensajes y hacer el seguimiento de los diferentes puntos de una conversación. Los CEO eficaces en el procesamiento serán los que recuerden las aportaciones de los otros, sean capaces de resumir los puntos de acuerdo y desacuerdo y detecten los temas y mensajes más importantes de la conversación.

Finalmente, la escucha empática requiere responder: garantizar a las diferentes partes que realmente se ha escuchado, así como promover la comunicación para continuar con la conversación. De esta manera, los CEO que responden eficazmente son los que son capaces de utilizar correctamente el reconocimiento verbal y aclarar los contenidos de la conversación.

El CEO que quiera socializarse de forma efectiva debe participar de la diferentes dimensiones de la escucha empática. Sólo así generará la confianza que fortalecerá su reputación gracias a permitir que las partes expresen sus emociones, facilitar el intercambio de información y crear un entorno que fomente la resolución de desacuerdos.

Lo cierto es que la voluntad y habilidad de escuchar con empatía es lo que muchas veces diferencia a un CEO con una buena reputación del que no la tiene.

Comments
4 Responses to “El CEO “Social” y Empático”
  1. Joan Nogués Garcia says:

    Leyendo tu escrito, parece claro que la escucha empática, un paso hacia la socialización, debe generar una mejora, posiblemente importante, en la reputación del CEO e indirectamente a la de la empresa que dirige.
    Realidad, pues, que me induce a preguntar-te el papel que consideras juegan en este proceso: el mensaje o respuesta a que toda escucha empática debe inducir, y
    el cambio que conllevan las redes sociales en las que se pasa de la escucha a la lectura, y de la respuesta oral a la escrita.
    Así, consideras que: ¿El impacto de la empatía tiene la misma intensidad? ¿Puede hablarse de empatía social versus personal? ¿El CEO puede aprovechar la empatía de una escucha y un mensaje que puede haber realizado otra persona? ¿El CEO y su empresa podrían mejorar su reputación gracias a la ayuda de buenos profesionales? Un tema apasionante Marta.

    • Hola Joan, mira Clifford Nass, profesor de comunicaciones en Stanford, apuntó en The New York Times que el riesgo final de la tecnología es que disminuye la empatía mediante la limitación de la cantidad de personas que se involucran con los otros. Una lástima porque nunca antes habíamos estado tan conectados.

      De todas formas tengo que decirte que, bajo mi punto de vista, la empatía está en declive dentro y fuera de Internet. Y así lo apuntan varios estudios: somos más narcisistas que nunca, menos empáticos y, en definitiva, nos cuesta más ver las cosas desde el punto de vista del otro o sentir lo que otra persona está sintiendo.

      Creo es un cambio social y atribuirlo al impacto de las redes y los medios sociales tampoco me parece justo, si bien es cierto que hay quien defiende que las relaciones online son menos “reales” que las relaciones físicas, que no requieren empatía o crear una conexión profunda. En cualquier caso, bajo mi punto de vista sus usuarios las utilizan para convertirse en parte de una experiencia compartida.

      Escuchar, comprender, procesar, responder, connectar no es fácil ni dentro ni fuera de la red. Como apunto en mi post Internet ofrece limitaciones a la escucha activa puesto que no permite utilizar algunos de sus elementos. En este sentido, sí, el apoyo profesional puede ayudar mucho a implementar una estrategia de escucha activa para aprovechar las oportunidades que las redes y los medios sociales ofrecen para conectar más profundamente con otr@s. De todas formas el primer consejo básico que daría en este sentido es el de personalizar en vez de automatizar las conversaciones online ☺.

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  1. […] primeros en adoptar actitudes sociales que sean seguidas por el resto del equipo. Hoy os traemos este artículo que Marta ha publicado antes en su blog para profundizar en esta […]

  2. […] in adopting a social attitude, in order to be followed by the rest of the team. Today we bring you this article that Marta published before in her blog to study in depth this […]



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