Cambiando el chip

Me gustan los artículos que Jordi Goula escribe en el suplemento Dinero de La Vanguardia porque tocan temas de gran actualidad en el ámbito del management aptos para cualquier tipo de lector. Un buen ejemplo de ello es “Las empresas cambian de chip”, publicado el pasado domingo.

En este artículo Goula presenta, a través de la entrevista a Fritz Hoderlein – socio director general de Everis Catalunya y miembro del consejo ejecutivo de la ACEC – y a Jorge Nicolau – director de servicios financieros de Accenture -, los cambios y retos que está afrontando el mundo de la consultoría debido a las nuevas demandas empresariales. Según Nicolau la demanda actual del mercado de la consultoría se focaliza en 3 puntos:

_El deseo de mejorar la percepción que los clientes tienen de la empresa.
_El control de riesgos.
_La petición de planes de acción.

Me ha producido una gran satisfacción leer sobre estas tendencias. Principalmente, porque las dos primeras están directamente vinculadas a la reputación. En primer lugar, el deseo de mejorar la percepción que los clientes tienen de la empresa es sinónimo a mejorar la reputación de la compañía.

Efectivamente, a las empresas les preocupa cada día más como las valoran sus clientes más allá de su propia oferta, puesto que es un primer paso para aproximar intereses. Por la tanto, la gestión de la reputación o lo que es lo mismo, la gestión de las percepciones, no es algo abstracto sino un tema que realmente preocupa cada día más a las organizaciones.

La segunda tendencia apuntada por Nicolau es el control de riesgos. Es evidente que existen muchos riesgos, pero debo deciros que el reputacional es el más transversal, dado que puede afectar a cualquier ámbito del negocio. Desde esta perspectiva, la primera tendencia señalada y esta segunda están estrechamente vinculadas, puesto que será la capacidad organizacional para gestionar las percepciones lo que determinará, en buena medida, su nivel de riesgo.

Finalmente, en relación a la tercera línea presentada, era previsible. Por un lado, tarde o temprano las mismas tendencias que han irrumpido en el funcionamiento de muchos sectores, también debían afectar al mundo de la consultoría. Por el otro, tal y como apunta Santiago Aguilera, Director de Setting, en el mismo artículo, los consultores hemos sido bastante “elitistas conceptualmente” y, el camino entre lo que se debe hacer, implementarlo y conseguir los resultados prometidos no suele ser lineal.

Consecuentemente, pedir planes de acción va a exigir a los consultores más esfuerzo y rigor, así como más y mejores conocimientos. Pero, sobretodo, más compromiso. En términos reputacionales – o si preferís, de gestión de las percepciones – ello va a suponer no sólo mejorar las opiniones que existen entorno a la organización, sino que estas se traduzcan en los comportamientos esperados, por ejemplo unas mayores ventas o una mayor fidelización.

Si a alguna empresa le interesa… que nos llame.

Comments
4 Responses to “Cambiando el chip”
  1. Iván Cuní says:

    Marta, leí el artículo. Interesante, aunqur discrepo en algunas apreciaciones. En primer lugar, creo que existen diferencias considerables entre los objetivos de la gran empresa y la pyme, y creo, además, que muy a nuestro pesar no piensan en reputación cuando expresan sus prioridades, sino meramente en generar más ingresos.

    Las consultoras mencionadas trabajan habitualmente para grandes empresas, las cuales, después de pasados los años de crisis (a nivel empresarial en este segmento de compañías) piensan y quieren crecer, en la mayoría de casos gracias a la internacionalización. Ahora bien, la pyme, en Cataluña y el resto del estado español, está pensando, todavía, en cómo sobrevivir. Y no olvidemos que el tejido empresarial de nuestro país está compuesto fundamentalmente por PYMES. Me pregunto: es la reputación una inquietud sólo para la gran empresa? Y además, es realmente una inquietud para la gran empresa?, o en realidad sólo siguen buscando el crecimiento y la rentabilidad?

    Gracias por adelantado por tu respuesta.

    • Hola Iván, bueno en realidad según las palabras de los protagonistas del artículo parece que sí es una preocupación. Y tiene mucho sentido: si tienes unas malas percepciones como empresa se te complica el camino para crecer y generar ingresos, ¿no crees? Al menos de forma orgánica. Da igual si eres una gran empresa o una PYME, si quieres vender dentro o fuera de este país, que si no eres bien percibido por el mercado nadie te va a comprar… Ni tampoco serás capaz de fidelizar a tus clientes. Y, si encima terceros hablan mal de tí quizas pierdes los clientes actuales y, por supuesto, ni te plantees aproximarte a los nuevos… En realidad, y si me permites que sea atrevida, me sorprende que mejorar las percepciones haya tardado tanto en ser una tendencia…

      En relación a lo que apuntas de las PYMES, quizás sobrevives hoy, pero mañana no te levantas… sin un horizonte de futuro seguro que la empresa no va a crecer. Saber equilibrar lo táctico (resolver los problemas del día a día) con lo estratégico (los pasos que te permitirán lograr tu visión de futuro) es un activo. Quizas también necesitamos un “cambio de chip” en este sentido… Asimismo, y bajo mi punto de vista, son las PYMES y los emprendedores quienes deberían hacer un esfuerzo especial para construir y reforzar su reputación para crear y/o mantener la confianza con nuevos clientes/clientes actuales, sus proveedores (los bancos por ejemplo), etc. Nosotros somos emprendedores, trabajamos duro en ello y obtenemos resultados 🙂

  2. Enric Bryson Mira says:

    No leí Las empresas cambian de chip de Jordi Goula, pero, lo que comentas del deseo de mejorar la percepción que los clientes tienen de las empresas, relacionándolo con la reputación de las mismas es un tema que me interesa mucho. Me atrevo a preguntarte si: ¿consideras que son la calidad, la satisfacción y la imagen del producto y/o servicio que ofrece la empresa, visto desde la perspectiva del cliente, lo que condiciona su percepción? y ¿hasta qué punto la comunicación puede modificar la percepción, reputación que para el cliente tiene la empresa y a interesar a nuevos clientes que como tales no han utilizado todavía la oferta de la misma?

    • Hola Enric, desde luego los aspectos vinculados a la calidad son importantes en la configuración de las percepciones de los clientes, pero también los vinculados al atractivo (diferenciación, autenticidad, etc.), la responsabilidad e incluso la performance de la compañía. Todo dependerà del sector en el que la empresa desarrolle su actividad y de cual sea su demanda. En función de ello los diferentes aspectos tendrán un matyor o menor peso. La comunicación contribuye a la creación de percepciones a corto-plazo que no tienen porque responder a la realidad del desempeño de la organización. En cualquier caso, para mantener unas percepciones favorables a largo se reuiere también actuar de forma consistente en el tiempo en relación a lo que la organización comunica y que esta comunicación sea la adecuada (canal, segmentación de los diferentes públicos de esta comunicación, periodicidad, etc.).

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