¿Estás en crisis?

Hace un par de días un buen amigo me preguntó porque las organizaciones no suelen gestionar bien las crisis. Es una buena pregunta y, bajo mi punto de vista, una buena respuesta sería que las empresas suelen ver las crisis desde la perspectiva de los daños que éstas pueden sufrir en términos reputacionales, lo que las conduce a buscar responsables.

Este tipo de respuesta es comprensible dado que las crisis son situaciones de mucha presión, donde no hay información relevante del porque de los acontecimientos y todo el mundo está pendiente de la respuesta de la organización.

Pero buscar culpables para “defender” la reputación de la entidad suele ser una mala idea, principalmente porque no hay tiempo de encontrarlos en el corto plazo de tiempo del que dispone la empresa para responder. Debemos ser concientes de que las primeras 24 horas de una crisis son las más importantes porque los públicos de la organización esperan una respuesta rápida. Sinembargo en tan pocas horas la empresa no suele tener la información necesaria y relevante para entender porque y como se ha desencadenado la crisis.

En situaciones de crisis también es habitual que las organizaciones opten por el “silencio”. En este sentido es importante destacar que ello suele ser interpretado como una falta de transparencia, que puede generar un clima de desconfianza entre los diferentes públicos de la entidad.

Todo ello me conduce a afirmar que es mucho más efectivo intentar ver la crisis como una oportunidad para incrementar el valor de la reputación de la compañía.

Si en la gestión de la reputación las palabras claves son el “compromiso” (de la compañía con sus públicos y viceversa) y la “anticipación”, cuando existe una crisis la palabra clave es la “confianza”.

Así, la recuperación de la confianza entorno a los aspectos clave del negocio que han desencadenado la crisis deberá ser la prioridad de la compañía en esta etapa.

Para hacerlo, los 4 de los aspectos clave a considerar, y que podréis encontraréis explicados en detalle en mi libro, son:

1. Dar una respuesta dirigida a recuperar la confianza de los públicos que, como he comentado en varias ocasiones, debe ser: transparente, comprometida, competente y empática.

2. Ser rápido en responder: en un momento en que los nuevos medios online y las redes sociales han adquirido una gran fuerza, tardar 48 horas en responder puede realmente dañar la reputación de una compañía, así como complicar su recuperación.

La capacidad de la entidad para ser la primera en dar una respuesta siempre será una opción ventajosa, dado que a medida que pase el tiempo las críticas se multiplicarán en cuestión de segundos. No importa si estas críticas son ciertas o no, no responder o responder tarde va a obstaculizar el proceso de recuperación de la confianza. Por otro lado, deciros que el hecho de responder con rapidez nunca debe vulnerar el principio de transparencia.

3. Impulsar la socialización de la compañía: El Director General es la fuente más creíble del compromiso de la empresa para resolver el conflicto. Para aprovechar el rol que un director general puede jugar en la gestión de una crisis, se deben considerar tanto los medios on como offline. A nivel online el vídeo es una de las herramientas más útiles y creíbles para aclarar los hechos.

Por otro lado, los empleados también pueden ser una fuente creíble para responder a una crisis. Nunca alguien de fuera tendrá el alineamiento ni la credibilidad de un empleado que conoce y defiende la identidad de la organización. A pesar de que facilitar la libertad de expresión de los empleados puede ser muy beneficioso para la compañía en términos reputacionales, también deben existir unas reglas claras para la socialización.

4. Buscar “socios”: En un momento de crisis las empresas necesitan “socios” creíbles que les permitan apoyar y validar la información aportada y, en definitiva, contribuyan a restablecer la confianza perdida. Los aliados mejor buscarlos antes de una crisis, porque durante esta lo más probable es que no los encontréis ☺.

Comments
One Response to “¿Estás en crisis?”
  1. Francesc Rius Tous says:

    Marta, la respuesta que das, des de la perspectiva de la reputación, a la pregunta de tu amigo: ¿porqué las organizaciones no suelen gestionar bien las crisis? Me parece muy interesante y clarificadora. Un enfoque preciso y coherente con los conceptos y ejemplos que describes en tu libro. Sin embargo, me gustaría preguntarte, que papel consideras tienen en el generalizado y reconocido fracaso de la gestión de muchas crises empresariales: la inexperiencia (lógica y por suerte) que presentan la mayoría de las organizaciones ante estas situaciones de crisis y al hecho de que los directivos que reconocen sin tapujos la importancia de la reputación en sus empresas, permitan, que al mismo tiempo la reputación no forme parte significativa de la cultura organizativa de las mismas.

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