El sector de la telefonía móvil: mala reputación, malos resultados

Como sabéis, son tiempos convulsos para el sector de la telefonía móvil. La guerra de compañías se acentúa y viene acompañada de nuevas pérdidas en el número de líneas registradas, la baja en las líneas de telefonía móvil y el incremento de las portabilidades entre las diversas compañías telefónicas.

Parte de estos resultados se explican por la reputación desfavorable del sector en España entre los clientes, tal y como recoge el estudio que hemos llevado a cabo de manera independiente desde Plan y cuyos resultados quiero compartir con vosotr@s en este post.

El estudio ha sido realizado entre los @usuarios de Twitter que mencionan alguna de las principales compañías de telefonía móvil que operan en el mercado español (Jazztel, Movistar, Orange, Simyo, Vodafone o Yoigo). Recoge las valoraciones de sus principales stakeholders (clientes, empleados, proveedores, inversores y la sociedad) entorno a las grandes dimensiones reputacionales: Calidad, Rendimiento, Responsabilidad y Atractivo.

Los datos obtenidos ponen de manifiesto que el sector tiene una reputación desfavorable en la red de microbloging. El conjunto de @usuarios que han mencionado alguna de estas compañías como clientes valoran la reputación media del sector con un 5,2 en una escala de 11 puntos.

Esta mala valoración se acentúa cuando se analiza la valoración que realizan los @usuarios de Twitter que no son clientes de estas compañías (empleados, proveedores, inversores, medios de comunicación y sociedad en general). En este caso, la valoración desciende hasta 3,8 sobre 11 puntos.

Las organizaciones peor valoradas son Vodafone, Jazztel y Movistar con puntuaciones inferiores al 5. Mientras que Simyo y Yoigo son las mejor valoradas con puntuaciones superiores al 6.

El sector de la telefonía móvil se percibe como un sector estable económicamente y con potencial de crecimiento, pero donde sólo prima la obtención de beneficios. Según los encuestados se caracteriza por la falta de mejoras en los productos, una conducta poco ética y transparente, así como con un bajo cumplimiento de los compromisos establecidos, especialmente, con sus clientes.

En cuanto a la valoración de estas compañías por los @usuarios residentes en Latinoamérica o Europa, merece destacar que éstos realizan valoraciones sensiblemente superiores a las realizadas por la población española, 5,66 y 5,81 respectivamente.

El estudio está formado por 640 encuestas recogidas durante el primer semestre del 2013 en España (70%) Europa (2,7%) y Latinoamérica (27,3%). Para la recogida de la información se ha utilizado AskMe una herramienta que permite realizar consultas a las personas que hablan de un determinado tema en Twitter.


Comments
4 Responses to “El sector de la telefonía móvil: mala reputación, malos resultados”
  1. Cristina Tuilla says:

    Es muy curioso que las peores valoraciones las lleven compañías en las que hay departamentos enteros (empresas subcontratadas que incluso no operan desde España) que se hacen llamar de “atención al cliente”. Quizá haya diferencia entre ser un cliente “tipo empresa” o bien un “cliente personal”, yo personalmente no guardo un excesivo buen recuerdo de Movistar (mi antigua compañía): aún me duele la cabeza cuando rebotaba mi llamada pasando de un técnico a otro siguiendo un infernal protocolo muy poco resolutivo… quiero pensar que ahora ha mejorado un poco, aunque a la vista de los resultados no lo parece.
    Yo ahora estoy en una compañía menor (no es ninguna de las mencionadas en el estudio) con la que estoy bastante tranquilo, debo decir que pocas gestiones he hecho vía telefónica con ellos (señal de que el producto contratado me va bien y no tengo líos -tarifas, permanencias, etc-…
    No será tan difícil hacer las cosas “medio bien”: un producto claro para contratar, una atención hacia los clientes que no sea agobiante, pero resolutiva cuando la necesitas… Creo que los que pagamos por un servicio no necesitamos más.
    Un acierto haber hecho este estudio. Gracias.

  2. Francesc Rius Tous says:

    Considero, que tu análisis del sector del móvil, des de la perspectiva de la reputación representa una aportación muy interesante sobre su comportamiento. Y me pregunto que si la reputación expresa percepciones y estas inciden (van por delante) sobre los comportamientos. ¿Podríamos concluir que la valoración de la reputación indicaría las tendencias que después reflejarían las ventas y resultados de las empresas?
    Si fuese así, intuyo que vuestro trabajo sobre el sector del móvil puede ser una idea valiosa, novedosa exportable a la mayoría de sectores.
    Me ha quedado una curiosidad, ¿por qué utilizáis una escala de 11 puntos?

    • Hola Francesc, sí efectivamente la valoración de la reputación indica las tendencias que después reflejarán los resultados de las empresas. Esto es así porque reputación es un activo afectivo, o en otras palabras, predispone a los públicos de la organización a actuar (hoy y en el futuro) en una dirección u otra en relación a esta.

      Como he comentado varias veces en este blog obtener una valoración positiva en las diferentes dimensiones reputacionales que analizamos con nuestro método nos indica, por ejemplo, la tendencia de ventas futuras de la empresa. Esto es debido a la relación existente entre reputación y ventas (como media las empresas con una reputación favorable venden un 16% más que el resto. Un 70% de los consumidores no comprarían un producto de una compañía que no tiene una buena reputación).

      En el caso de la telefonía como en el de los bancos, por citar otro ejemplo actual, la cuestión es que a falta de una empresa con una buena reputación uno acaba eligiendo lo que le parece “menos malo” (y hablo no sólo nivel de los clientes, sino de los proveedores, inversores, etc. puesto recuerdo que nuestro estudio recoge las percepciones de estos colectivos). Ser el “menos malo” puede ser una posición competitiva, pero desde luego hay de mejores ☺. En este sentido, si alguna de estas compañías se decidiera a construir una buena reputación y a valorar de forma regular su evolución lograría diferenciarse y ser más competitiva de manera sostenida en el tiempo.

      En relación a tu segunda pregunta, hemos utilizado una escala de Likert al ser una escala que mide actitudes (y la reputación es un activo afectivo). Se trata de un método de escala bipolar que mide tanto el grado positivo como neutral y negativo de cada enunciado. Soy conciente de que el formato de un típico elemento de Likert es de 5 niveles de respuesta o niveles de acuerdo o desacuerdo. Aún así en nuestro caso hemos optado por 11 niveles de respuesta donde 0=”Totalmente en desacuerdo” y 10 =“Totalmente de acuerdo” con el enunciado.

  3. Pues realmente si son muy malos no importa con que compañía, parece que no se toman muy enserio el potencial de este negocio

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