Escuchar o interactuar en los social media: ¿más o mejor información?

Acabo de leer en un artículo en PuroMarketing que en 2013 las empresas van a escuchar más a los usuarios en los Social Media. Según esta publicación la importancia de saber escuchar en los medios y las redes sociales es una vía para expandir la perspectiva, sabiduría y conexión de las organizaciones con los demás. Desde este punto de vista, escuchar puede considerarse así como una forma inteligente de obtener información que, a su vez, puede servir a las organizaciones a tomar mejores decisiones. Para esta revista, “cuanta más se información se disponga, mejores serán las decisiones”.

Aunque saber escuchar (dentro y fuera de la Red) es importante, creo que entender los medios y las redes sociales como espacios fundamentalmente de escucha puede conducir a las organizaciones a cometer más errores que a aprovechar los beneficios que estas herramientas ofrecen.

La realidad es que estas plataformas son esencialmente interactivas, de comunicación bidireccional. Por ejemplo, si sólo escucho, ¿cómo sé que quien realmente opina es un cliente o un empleado? ¿ha tenido ese usuario alguna vez una experiencia con mis productos, servicios, marcas o organización? ¿son sus comentarios realmente favorables, desfavorables o neutrales?

Ciertamente, las herramientas de monitorización social existentes hoy en el mercado aún presentan muchas limitaciones para analizar las conversaciones y las opiniones de los usuarios, puesto que presentan deficiencias para interpretar no sólo los contenidos de las conversaciones, sino también para identificar su intencionalidad y sentimiento, así como para detectar quien hay detrás de una opinión (segmentación) y que relación mantiene con una compañía o una marca determinada.

Si estamos en espacios de comunicación bilateral ¿por qué además de escuchar no preguntamos para objetivar las escuchas? Preguntar nos va a aportar claridad e información útil sobre las decisiones que queremos tomar o para corregir e incluso hacer marcha atrás en una decisión ya tomada. También nos va a permitir dar una respuesta informada y objetiva a las inquietudes, necesidades o intereses que los usuarios de las redes sociales manifiestan, priorizando su importancia, urgencia e impacto.

Sin duda aún falta reflexión, aprendizaje y atrevimiento en el uso de los medios y las redes sociales a nivel empresarial que favorezcan una mayor proactividad e integración de los intereses organizacionales con los de sus públicos. Ello va a permitir a las entidades aprovechar mejor los beneficios de estar en estas plataformas en términos de reputación, marca y objetivos de negocio.

Si bien los medios y las redes sociales nos han proporcionado un nuevo escenario donde la información se genera y se propaga de una forma vertiginosa, tod@s sabemos que cantidad no siempre equivale a calidad: con tanta información uno se puede perder y tomar las decisiones equivocadas. Para evitarlo, la próxima semana os presentaré AskMe, una nueva herramienta interactiva para la investigación social… tendréis que esperar ☺


Comments
7 Responses to “Escuchar o interactuar en los social media: ¿más o mejor información?”
  1. Eduardo Litrán Ruiz says:

    Marta, excelente reflexión. Creo que la mayoría de las empresas se han subido al carro de las redes sociales y de la interactividad por desesperación. Van dando palos de ciego. También es importante tener en cuenta la fractura digital pues hay mucha más gente fuera, no ya de redes sociales sino directamente de internet, de lo que pensamos. Y en cuanto a las futuras generaciones es imprevisible determinar hoy cómo se van a comportar a este respecto, y, sobretodo, qué tecnología van a tener en sus manos. ¿Redes sociales=panacea empresarial? Lo dudo.

    Un abrazo Marta.

    Eduardo Litrán

  2. Hola Eduardo, no tengo una bola de cristal pero estoy convencida que los medios y las redes sociales van a ir a más y no a menos 🙂 No sé si es desesperación, necesidad real o desconocimiento pero lo cierto es que las organizaciones, como bien dices, creen que estar en los medios y las redes sociales es importante… Mi artículo va más dirigido a reflexionar entorno al sentido o la forma que está tomando esta presencia. Utilizar las redes sociales como plataformas que contribuyan a la comunicación bilateral e integración de los intereses empresariales con los de sus públicos me parece interesante. No parece interesante la escucha per se por los motivos que apunto en el artículo. ¿Cómo lo ves?

  3. Francesc Rius Tous says:

    Mientras leía con interés tu nuevo escrito, iba pensando: en las enormes potencialidades que intuyo aparecerán en la Red, este nuevo espacio global, con segmentaciones diversas, en el que una parte creciente de la población interactua, activa o pasivamente; en las grandes posibilidades de convertirse en una fuente de información relevante; en el reto que representa adaptar a este nuevo espacio los instrumentos y metodologías que nuestra sociedad viene utilizando; en la plausibilidad de poder utilizar la volatilidad como indicador del cambio de opiniones, de la estimación de tendencias, …cuando me encuentro que anuncias que próximamente hablaras de una nueva herramienta interactiva para la investigación social AskMe… Marta, ciertamente será una espera difícil.

  4. Fabio Marugán says:

    Con estas explicaciones tan clarificadoras, espero con muchas ganas que nos sorprendas de nuevo con las relativas a Askme. Leer vuestros posts me ayuda a profundizar en el conocimiento de las herramientas interactivas para este tipo de investigación social (tan compleja) y a la que todas las empresas se apuntan con un saber hacer que no siempre es el deseable. Agradecer nuevamente el trabajo de reflexión que estáis haciendo desde vuestro blog.

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