Los resultados: Informe sobre la Reputación Online del Banco Santander

Por fin ha llegado el momento de presentaros un resumen de los resultados del Observatorio de la Reputación Corporativa Online (RCO) del Banco Santander, en el que se destaca, si tuviéramos que poner un titular que, éste no goza de una reputación favorable entre sus stakeholders principales.

Como ya sabéis, una crisis reputacional puede ser una experiencia catastrófica para una organización. La clave está en convertir la crisis en una oportunidad para mejorar su reputación: las crisis son momentos decisivos, no sólo un ejercicio para controlar los daños.

Internet en general, y las redes sociales en particular, tienen hoy un papel fundamental a la hora de originar, expandir y alargar en el tiempo las crisis. En definitiva, son una fuente de riesgo reputacional para las organizaciones. Es por este motivo, que utilizar las redes sociales como objeto de medición y análisis de la reputación corporativa de las entidades, así como para calcular su probabilidad de sufrir una crisis son un aspecto fundamental para prevenirlas y prepararlas.

En el Informe sobre la Reputación Corporativa Online del Banco Santander presentamos los resultados obtenidos de la aplicación de la metodología Observatorio de la Reputación Corporativa Online (RCO) a esta entidad.

La metodología que se aplica al RCO es el resultado del trabajo de investigación realizado en la Universitat Pompeu Fabra. Su objetivo ha sido crear una nueva metodología multi-stakeholder para medir la Reputación Corporativa. Posteriormente, esta metodología se ha adaptado al entorno online y, específicamente al canal Twitter.

El universo de la investigación han sido los portavoces del Banco Santander (@usuarios de Twitter que mencionan al Santander en sus tweets: más de 200.000 usuarios) y la muestra está compuesta por 290 entrevistas. El trabajo de campo se realizó durante los meses de enero a febrero de 2012.

Las principales conclusiones obtenidas son:

– El Santander no goza de buena reputación (4,7 puntos sobre 11).
– La percepción de falta de transparencia y confianza explican la baja puntuación obtenida en la reputación.
– Los únicos atributos que alcanzan una valoración positiva (5 puntos sobre 11) son la estabilidad económica y la legalidad.
– La brecha entre la Imagen y la Reputación de la entidad no es grande. Los stakeholders que han mantenido alguna relación con la entidad (linked) y aquellos que no (unlinked) comparten la misma visión sobre la entidad bancaria.
– El riesgo de que la entidad bancaria sufra una crisis en la red es medio-bajo.
– Los @usuarios que hablan en Twitter sobre el Santander son fundamentalmente detractores.
– Los detractores del Banco Santander en Twitter tienen un grado de influencia medio en la red.

Espero que haya sido de vuestro interés esta primera aproximación a los resultados. Si queréis más información podéis visitar nuestra web http://www.plan.cat. Mientras, nos hemos metido de lleno en un nuevo proyecto… os daremos más información en breve…

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