Equivoca’t: pot ser una via per renovar la teva reputació

Ningú és infalible però, cuida la teva reputació. Com va dir recentment l’inversor i filantrop nord-americà Warren Buffet – després de l’escàndol obert fa uns dies per la seva mà dreta, David Sokol, en prendre accions d’una companyia que després va recomanar comprar a l’home més ric del planeta – “podem prendre’ns el luxe de perdre diners, fins i tot, molts diners. Però no podem prendre’ns el luxe de perdre la reputació, ni una mica de reputació”.

I, fent honor a aquesta frase, només cal observar com està el món empresarial en aquests moments: per exemple, Southwest Airlines, l’homòleg de Rynair als Estats Units, està tractant de reparar de totes les maneres possibles, no només els seus avions, sinó també, les relacions amb els seus clients, a causa dels problemes de seguretat detectats en alguns d’aquests. Així mateix, empreses de tot el Japó estan arribant a enfrontar-se amb una nova realitat, la de la natura impredictible, després de patir el catastròfic terratrèmol i tsunami de fa unes setmanes.

Tots aquests casos assenyalen que la incertesa està sempre amb nosaltres i que, quan ens basem únicament en el passat com a indicador del rendiment futur, ens podem veure sorpresos per conseqüències fora del nostre control. El cert és que la majoria de les crisis no es produeixen de sobte, sinó que són el resultat de problemes latents a l’espera de sortir a la superfície.

Si examinem les nostres pròpies empreses, així com les tendències emergents a la indústria i a la societat, descobrirem que les nostres organitzacions són vulnerables i, conseqüentment, podrem preveure els efectes negatius abans de que es produeixin. Amb tot, la indústria nuclear, per exemple, ha sabut durant dècades que existeixen possibles riscos catastròfics que acompanyen la fallida d’una central nuclear i, per aquest motiu, han establert múltiples sistemes de seguretat per poder compensar una fallida mecànica o un error humà. Tot i així, el cas del Japó posa de manifest que fins i tot les millors defenses estan subjectes al fracàs. Com deiem al principi, doncs, res no és infalible.

D’aquesta manera, ens podríem preguntar: es pot recuperar la reputació després d’una calamitat o error important?. Sota el meu punt de vista, la resposta és un sí rotund. Si pensem que la reputació és com un recipient ple de sentiments, percepcions i actituds positives envers una empresa que s’ha omplert al llarg del temps, és precisament en un moment de crisi que una organització pot treure el màxim profit a aquest actiu. No obstant això, cal tenir en compte que les percepcions favorables s’erosionen, i especialment, en un context de crisi.

Malgrat això, la bona notícia és que si l’organització està atenta als interessos i inquietuds dels seus stakeholders, s’esforça per actuar correctament, admetre els errors, reparar el dany i, perquè no, emet una disculpa sincera amb eficàcia i rapidesa, aquest incident pot esdevenir una via de renovació de la seva reputació. El resultat pot ser, doncs, el d’una organització més forta, unes percepcions i actituds favorables més uniformes entre els diferents stakeholders i una millora de la relació, no tan sols amb aquests darrers, sinó amb la societat en general. Alhora, una crisi sempre posa en relleu a l’empresa, la seva conducta, els seus valors, objectius i caràcter, tot repercutint en una renovació, també, de l’orgull dels empleats.

Quan existeix una crisi, les grans organitzacions amb grans líders es pregunten: què és el que defensem? La crisi els permet mostrar el resultat del que representen a través de les seves accions. No passa res si t’equivoques, doncs. Pot ser una via per renovar la teva reputació.


Comments
6 Responses to “Equivoca’t: pot ser una via per renovar la teva reputació”
  1. Christina Arrel says:

    Com es sol dir: “cómo la vida misma!”… totalment d’acord amb aquest article. Des de la sinceritat i l’honestedat qualsevol error és pot resoldre, fins i tot pot ser una oportunitat per obtenir un grau de confiança més gran amb clients i d’altres grups d’interés. Tan de bó molt líders no tinguessin por (fins i tot paníc!) en reconèixer equivocacions i demanar disculpes quan cal, inclosos els mateixos empleats i companys de feina.

    • Efectivament Christina, la reputació implica guanyar-se la legitimitat i confiança per operar. Quan has aconseguit construir, mantenir i gestionar la reputació des d’una perspectiva a llarg-termini, no és que no puguis perdre-la (de fet, la reputació és fàcil de perdre i difícil de guanyar), però si respons ràpid i adequadament -tal i com li comentava al Francesc – pots sortir-ne ben parat i, fins i tot, reforçat.

  2. Toni Mitjavila says:

    Doncs si, la por a reconèixer públicament els errors es un mal endèmic del nostre dia a dia. Si com dius, si hi succeeix una catàstrofe (com a Japó) n’hi ha cosses que son impossibles de dominar. Però si que és ben cert que la responsabilitat i la conducta de les persones es fonamental per ser fidel a uns principis i servir d’exemple per a molts d’altres cassos que es poguessin donar.
    Això de negar o trigar a reconèixer els errors també m’ho miro per la part d’innovació (empresarial). Aquest escrit per mi és un pensament positiu: si t’hi atreveixes a fer coses noves pots equivocar-te però, i si no ho fas?, no ets valent?. Res d’això: atreveix-te.

    • Tens tot la raó Toni. És evident que ningú vol fracassar, equivocar-se, però d’altra banda penso que és més intel.ligent veure que existeix aquesta realitat i, per tant, valorar com treure’n el major partit, positivitzar-ho. No creus?

  3. Francesc Tous says:

    Certament, equivoca’t: pot ser una via per renovar la teva reputació. Una perspectiva enginyosa de l’espai reputacional. Un raonament que posant en el sac de l’equivocació el conjunt d’actuacions internes (correctes i/o incorrectes èticament parlant) que poden afectar la reputació, ens podria fer pensar en:
    – La intensitat de l’impacte que depen del tipus d’equivocació i de quins stakeholders afecta…
    – El ritme en que l’equivocació es propaga…. el comportament i coneixement dels nous mitjans de difusió..
    – El nivell de la sorpresa front al nivell d’impunitat culturalment acceptat, que pot afectar lacapacitat de reacció…
    – ….
    What do you Think?

    • Francesc, interessants reflexions…. sota la meva experiència l’intensitat de l’impacte és important, però si l’empresa ha construït relacions fortes i de confiança amb els seus stakeholders clau, dóna una resposta ràpida, màxim 20 minuts (per evitar la propagació), adequada (tant a nivell de missatge com de canals) i ajustada als interessos compartits i afectats de cada stakeholder (directes i indirectes), no només pot aturar el xoc, sinó com apunto a l’article, sortir-ne beneficiada en termes de reputació. Com pots ben veure això implica haver construït una bona relació amb els stakeholders clau al llarg dels anys i planificar una resposta, dins el possible, a eventualitats. Malauradament moltes empreses no fan ni una cosa ni l’altra i quan arriba el desastre poc marge de maniobra tenen.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: